Abaixo segue a infeliz história da compra de uma cadeira que revelou a indiferença da cadeia francesa com seus clientes aqui no Brasil.
Eu trabalho em regime de "home-office", e minha cadeira quebrou justamente no rodízio, deixando a cadeira imprestável para uso. A solução foi procurar uma nova cadeira, e decidi então comprar a
Cadeira Presidente Memphis cor preta na Etna do Shopping Dom Pedro, Campinas. Fui até a loja, testei a cadeira e gostei muito, então, após verificada a disponibilidade do estoque e tudo o mais, fiz a compra, paga em cartão de crédito no dia 18/Julho/2010, com agendamento de entrega para dia 28/Julho/2010.
O primeiro incidente se deu na véspera da data de entrega, no dia 27/Julho/2010 quando alguém do call center da Etna me liga dizendo que minha cadeira não está disponível: havia sido encontrado um problema com a última peça do estoque e que a cadeira tem previsão de reposição em torno de 6 meses, por ser uma cadeira importada. A alternativa apresentada e inicialmente aceita foi criar uma carta de crédito com 20% de acréscimo para a compra de outra cadeira.
Apesar de contrariado por precisar da cadeira e ter sido avisado somente na véspera da entrega, encontrei outra alternativa mais barata: consertar a cadeira que eu tinha e cancelar a compra da cadeira importada, cara e indisponível.
Então no Sábado seguinte, fui até a loja, que em Campinas fica no Shopping Dom Pedro, e fui muito bem atendido pela Ynae, que tomou as providências de ligar para o call center e solicitar o cancelamento da carta de crédito e pedindo o reembolso através do estorno em meu cartão de crédito. Então, por precaução anotei o nome da atendente, data e número do protocolo de atendimento. No dia 31/Julho/2010 a atendente Viviane me passou o no. 143.846 como protocolo de atendimento para estorno dos valores pagos, a ser realizado pelo setor financeiro, que me contactaria em 2 dias úteis.
Nesse meio tempo, a primeira parcela da cadeira foi paga na fatura do meu cartão, e eis então o
segundo incidente: nada de contato do time financeiro. Não consegui retomar o assunto até que no final de semana passado, no dia 15/Agosto/2010 fui até a loja novamente e falei com o encarregado, Alexandre Bassili, que também ficou de me dar um retorno, mandar um email para o time responsável mantendo-me em cópia ... e agora, já não mais decepcionado do já estava, registro o
terceiro incidente: não recebi nenhum contato ou email com relação aos procedimentos que deveriam ser tomados pra resolver o meu problema.
Hoje, 19/Agosto/2010, entrei em contato direto com o call center novamente, e pra minha surpresa, tenho o
quarto e pior incidente: não havia registro de nenhum chamado com no. 143.846 registrado pela atendente Viviane. Ou seja, havia apenas uma carta de crédito como mencionei, esperando minha ação de escolher outro produto... como seu eu nunca tivesse feito a solicitação de cancelamento e reembolso. Aí veio a inevitável sensação de
ser tratado como palhaço, com um
protocolo de um registro inexistente... e ainda, se quiser reaver meu dinheiro, preciso ficar quieto e entrar no processo da empresa pra ser ressarcido, esperando novas "48 horas úteis" para contato!
Novamente, registrei com a atendente Angélica Lima a abertura de um novo chamado de cancelamento e reembolso cujo protocolo tem no. 150.643. Fiz a pergunta:
será que esse protocolo vale de alguma coisa ? Pois o anterior não me valeu de nada.
Como sabemos, call centers nunca resolvem nada... são apenas pára-raios para as equipes que realmente resolvem alguma coisa, como deveria ser o caso do setor financeiro da Etna. Mas agora não existe mais como confiar nem que o registro foi feito devidamente, já que o que foi feito anteriormente não serviu de nada além de tomar meu tempo.
Estou seguro de que o Código de Defesa do Consumidor cobre esta questão, como exemplifica o caso reproduzido abaixo, retirado do
Código de Defesa do Consumidor Comentado:
Veículos importados. Promessa de compra e venda. Inobservância do Prazo de entrega. Parcelas pagas. Restituição. Ementa: "A inobservância do prazo de entrega dos veículos autoriza, independente de prévia notificação, a resolução dos contratos. Restituição das parcelas pagas, a título de sinal, devidamente corrigidas, pena de locupletamento ilícito. Retorno das partes ao status quo ante, com aplicação de regra do CDC. Irrelevante a discussão sobre a ocorrência de culpa, incorrendo pedido de indenização por perdas e danos". Recurso provido.(TARS, 8ª C. Cível, AC n.º196105431, j. em 13.8.96, rel. juiz Luiz Ari Azambuja Ramos, JTARS 99/358-359.)
No caso, o bem (cadeira) é de menor valor que um carro, mas a promessa de compra e venda e a restituição das parcelas pagas sejam aplicadas diretamente. Quanto a ter sido tratado como palhaço, isso ainda sai de graça... a não ser que realmente valha a pena considerar a consulta de um advogado em como proceder nestes casos, que a meu ver, são um abuso.
Por hora, tudo o que sei é que qualquer relação de consumo que envolva a Etna será evitada ao máximo... até porque
não quero mais registrar nenhum protocolo de palhaço!Se você discorda ou tem alguma sugestão, por favor, deixe seu comentário.
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